Бизнес комуникации












НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ

Невербални комуникации

Елементи на невербалните послания

Езикът на тялото

Невербални комуникации

 


          В средата на съвременния бизнес свят все по-силно се очертава необходимостта от намирането на нови начини за общуване и разбиране между хората. Такъв способ е и ценностното познаване на безмълвната комуникация и знаковото й многообразие. Търговци, предприемачи, бизнесмени, мениджъри, посредници започват да разбират неограничените възможности, които дават жестовете и усмивките, мимиките и погледите, походките и позите. И това наистина е така, защото онези хора от деловите сфери, които не си дават сметка за огромното значение на този специфичен начин на общуване плащат с цената на провалени сделки и неблагополучно проведени срещи.

Невербалната комуникация се изразява в осъществяването на общуване без думи, само с помощта на жестове, гримаси, телесни движения и фигури в пространството. Тя съпътства човека в неговата еволюция като способ за контактуване, за изразяване,за съвместно съжителство, и също, както другите форми на общуване, играе голяма роля в деловите връзки. Важността се определя от факта, че комуникацията не се ограничава само до това, което се казва или пише. Начинът, по който хората стоят, седят, обличат се и говорят, както и техните лицеви изражения, движения, маниери – всичко това участва в процеса на общуването. Освен това, проведени изследвания сочат, че при разговор над 65% от междуличностното общуване се осъществява несловестно, посредством жестове, пози, разположение в пространството и спазване на различни отстояния между събеседниците.

Невербалната комуникация ни подсказва онези неща, които обикновено вербалният контакт заличава или прикрива. И информацията, която получаваме по този безмълвен начин е винаги сигурна, защото се основава на компоненти, които човек трудно би могъл да преиначи. В основата на нашите рефлекси, на всички машинални и неволеви движения, които правим с ръце, глава, тяло, голямо участие има подсъзнанието ни. Затова невербалното комуникиране трудно се поддава на манипулация и често издава онова, което искаме да скрием.

Важното при този вид комуникация е, че за много кратко време може да се научат и да почувстват вярно неща, които думите не биха могли да обяснят и внушат точно, или ли това би отнело повече време и усилия. Състоянието на тялото и на отделните негови части (глава, рамене, ръце, торс, долни крайници) е много показателно за готовност да се преговаря или за нежелание да се контактува. Езикът на тялото издава много често реалните чувства, намерения и интереси на отсрещната страна, независимо от това което тя иска по вербален път (устно, с думи) да изрази. Умението да се разчитат знаците и кодовете на човешкото тяло, както и да се правят желаните внушения по този невербален начин е изключително полезно, но и сред най-трудно отдаващите се на хората. Подсъзнателният му характер и културната му предопределеност допълнително усложняват възприемането и усвояването на тези техники.

Езикът на тялото е обект за проучвания от страна на много науки, които разглеждат теоретичното изясняване на произхода, етимологията, терминологията на безмълвното общуване и неговото популяризиране. Също така има и сериозни опити да се анализират и систематизират невербалните компоненти в различните култури и обществени кръгове, както и в нашата съвременната поведенческа практика. За съжаление теорията отскоро се занимава със задълбоченото изучаване на несловестните аспекти, с характера и особеностите на невербалната комуникация. Систематизираните проучвания в тази област бележат своето начало от 60-те години на ХХ век. В съществуващата методология за изследване на структурата и елементите на невербалната комуникация, се набляга на десет основни невербални сигнала:

1.Телесен контакт.

2.Отстояние (в близост или на разстояние от група хора или отделни лица).

3.Ориентация на поглед и телесна позиция.

4.Поява (индивидуални качества – дрехи, физика, прическа).

5.Поза (характерна за отделни раси, социални групи, религии, професионални сдружения).

6.Движения на главата (например специфичното кимане с глава на българина).

7.Изражение на лицето.

8.Жест на ръцете, главата, тялото.

9.Поглед (например срещането на погледите по време на разговор, което понякога достига до 75 % от общото време на диалога).

10.Невербални елементи на говора- емоционалното ниво на речта, тон и сила на гласа и други звуци.

В досегашните проучвания на неезиковите средства за междучовешка комуникация се е отделяло значително място на ролята на културите и културните своеобразия, на кинемите (най-малки единици в структурата на този тип комуникация), на психологическите аспекти в телесното поведение на личността. Много изследвания са посветени на въпроса дали невербалните сигнали са вродени, заучени, генетично предавани от поколение на поколение или придобити по други начини. Различни проучвания и тестове на компонентите на телесният език при хора, принадлежащи на различни култури сочат, че те използват едни и същи основни мимики за изразяване на емоции, което показва, че до голяма степен те са вродени (генетично заложени). Същите резултати са получени и при наблюдение на глухи и слепи деца, при които се появяват същите лицеви изражения като при техните родителите, и следователно те не могат да са заучени или копирани. Това показва, че у хората повечето жестове са генетично наследени и имат универсален смисъл. Но и голяма част от несловестното им поведение е заучено и значението на много от движенията е предопределено от културната традиция.

Невербалната комуникация има свойството да направи тайното явно и по този начин да разкрие същината на човешката личност – моментно състояние, нагласа, желания, настроения и пр. По тази причина един съвременен образован човек и бизнесмен трябва да е запознат поне с най-често използваните жестове и техните значения, за да не изпада в неловки ситуации, и за да може да осъществява пълноценен контакт с хората, с които общува.

Съществен неин елемент е личното пространство – това е онази лична зона на отстояние на даден индивид от останалите хора, едно строго определено въздушно пространство около собственото му тяло, което той иска да запази непокътнато от околните, и нарушаването на което може да предизвика различни реакции. Това отстояние се определя от традиционната култура на различните общности, от тяхната етническа принадлежност, както и от общественото положение, което заема даден човек спрямо другите хора. В тази връзка личната територия при невербалната комуникация е много разтегливо понятие и рискът от недоразумения е твърде голям в случаите, когато не се познават конкретните й национално-географски измерения. Нормалното разстояние по време на делови преговори между деловите партньори в различните среди и общества съществено се различава, и е показателно за техните цели, мотиви и конкретни желания. Един от най-баналните, но и ефикасни начини пространствено да се засвидетелствува благоразположение и допълнителна вежливост е, когато домакинът наруши приетите норми на етикецията и застане (седне) много по-близо до своя гост, партньор или събеседник, като по този начин просто да изрази удовлетвореност от успешния развой на разговорите.

Биха могли да се откроят четири типа дистанции при невербалната комуникация: интимна, лична, социална и публична дистанция.

Личната дистанция в своята далечна фаза често се прилага в бизнес комуникацията, тъй като тя едновременно създава усещането за сигурност и позволява воденето на персонална дискусия.

Близката фаза на социалната дистанция се среща в безпристрастния бизнес и случайните делови контакти (среща на бизнесмена с нов клиент, с кандидат за работа или с непознат колега). Далечната фаза на същата дистанция е удобна за по-формални бизнес взаимоотношения. Например, поведението на шефа, свързано с намаляването на това разстояние е сигурен знак, че в общуването със своите подчинени той желае да се държи по-малко началнически.

Публична дистанция е най-голямото разстояние в бизнес комуникацията и нейната близка фаза е много подходяща за съвещания, на които началникът дава указания, инструктира или говори по друг конкретен повод на своите работници. Далечната фаза на публичната дистанция рядко намира приложение в бизнес контактите, тъй като при нея отдалечеността е 750 см и повече. Тя е подходяща за политици и общественици, появяващи се на публични събирания.

В дадената по-долу таблица са подредени четирите типа дистанции при невербалната комуникация, заедно с техните близка и далечна фаза:


ДИСТАНЦИИ И ФАЗИ ПРИ НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ

ДИСТАНЦИИ ФАЗИ ТИПИЧНИ ЗА СЛУЧАИТЕ:
Интимна Близка фаза

/плътен контакт/

Далечна фаза /45 см/Любовна прегръдка,контакт между майка и дете, между родители и деца

Без да има интимност, близостта е очевидна в асансьор,тролей,автобусЛичностнаБлизка фаза

/45 – 75 см/

Далечна фаза

/75 – 120 см/Неприкосновено разстояние, при което контактите не са изключени, но се осъществяват трудно

Достатъчна,за да се водят разговори и дискусииСоциалнаБлизка фаза

/120 – 210 см/

Далечна фаза

/210 – 360 см/За делови разговори при срещи между бизнесмени и клиенти;за служебни разговори между равнопоставени

За формални социални и бизнес контакти;обичайното разстояние между шеф и подчинениПубличнаБлизка фаза

/360-750 см/

Далечна фаза

/ над 750 см/За събрания,инструктажи и срещи за даване на делови указания – удобна за даване на мениджърски напътствия

За публични изяви по митинги и други големи обществени събирания

Тези телесни зони могат да бъдат нарушавани в някои случаи и причините за това да са много различни. Те могат да са продиктувани, както от лоши намерения, така и да целят да предразположат един партньор или съдружник, да му дадат увереност в предприемаческото общуване. Хората са много чувствителни по отношение на нарушаване на личното им пространство, и по тази причина един бизнесмен трябва винаги да взима под внимание с кого, къде и по какъв повод общува. Защото един не добре премерен или разбран жест може да бъде фатален при провеждането на преговори, така както и един обикновен приятелски жест (дори да нарушава приетия етикет), направен на място, може рязко да скъси разстоянието между хората, да подейства поощрително, като комплимент. Понякога едно потупване, намигане, усмихване от страна на началника може да подейства окуражително, да премахне недоверието и хладината, които съществуват между него и подчинените му. Защото за всеки е ясно, че близостта е равна на симпатия, както отдалечеността е равна на сдържаност, на враждебност.

ПРИНЦИПИ НА НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ

Четири са по-съществените принципи в осъществяването на невербалната комуникация между хората:

– невербалната комуникация е културно определена;

– невербалните съобщения могат да се конфронтират с вербалните съобщения;

– невербалните съобщения са до голяма степен незсъзнателни /подсъзнателни/;

– невербалните сигнали са важни за комуникационните отношения и нагласи.

Културната предопределеност на типа невербални символи, с които си служи човек започва още от детството. Голяма част от тези сигнали и изражения имат и автоматизиран характер – предават се по генетичен път. Например, едно познато движение е потриването на върха на носа с показалец. Във Франция този жест би означавал „Внимание, тук има нещо нередно!“; ако се срещне в Италия, би бил знак за някаква опасност; направен в Англия, той ще означава повик за секретност.Тези вариации показват, че хората с еднаква национална и културна идентичност имат специфичен набор от неезикови средства и знаци за общуване, различни от тези на останалите народи.

Често безмълвните сигнали влизат в противоречие с казаното. А поради факта, че все още на много хора не им е известно огромното значение, което има езика на тялото в живота им, те рядко си дават сметка, че докато устата им изрича едно, техните пози, движения, гримаси могат да говорят съвсем друго. Много неща могат да издадат разминаването между това, което казват и реалното състояние на нещата- очите, ръцете, раменете, главата като цяло, дишането, потенето. Достатъчно е само едно по-внимателно вгеждане в човека отсреща и неговото поведение ще ни каже много повече, отколкото думите му, ще разберем доколко те отговарят на истината. Мълчанието също е начин на общуване и понякога говори повече от самото говорене. Дори би могло да се каже, че хора, които успяват да се разбират без думи (само с поглед), са достигнали много високо ниво в своето общуване.

В голяма степен проявата на невербални сигнали в общуването е несъзнателна и отразява по-точно чувствата и мислите ни, отколкото думите в този момент. Освен това, според специалисти, не повече от 15 % от хората са в състояние да контролират невербалния комуникационен процес, в който участват. Безсъзнателната (или подсъзнателната) природа на невербалните символи проличава в така баналните случаи на разговори по телефона, когато машинално отговаряме, че сме много добре, а всъщност отпадналият ни глас издава съвсем друго – угриженост, умора или отегчение. Отпуснатите рамене, прегърбеността или набръчканото чело също могат да сигнализират за отпадналост, апатия, липса на ентусиазъм. Така че, телесните движения са по-близо до това, което става в подсъзнанието ни – реалните чувства и мисли,отколкото до онова, което от добро възпитание или поради външните обстоятелства се опитваме да покажем на околните.

Невербалните сигнали са чудесни средства за предаване на емоционалани състояния, усещания и нагласи, тъй като хората са ги опознали и си служат с тях, било то интуитивно или целенасочено. Те са просто неразделна и необходима част от междуличностното общуване. Невербални сигнали, като въздушната целувка, размахания пред лицето юмрук, поставения пред притворените устни показалец, или завъртяния на слепоочието пръст са познати на всеки жестове, които изразяват някакво чувство, мисъл, или допълват нещо казано.


ТЕХНИКИ НА ГЛЕДАНЕ И РЪКУВАНЕ

Погледът, усмивката, ръкостискането са изключително съществени компоненти в невербалното делово общуване. Очите, например, играят голяма роля в живота изобщо, а не единствено в бизнес комуникацията, и всяко подценяване може да бъде фатално. Неслучайно е казано, че когато говориш с някого, трябва да го гледаш в очите. По състоянието на погледа околните имат възможността да преценят увереност и несигурност, откровеност и склонност към лавиране, неотстъпчивост и готовност за корекция в тактиката. Самото лице на човека е определящо за възприемането му от другите хора, а очите му са най-информиращия компонент. Те са носители на сведения и специфични черти, показват характер, същностни особености, интелект и темперамент на личността.. Всеизвестно е, че човешкият поглед носи посланието на вътрешния свят, издава характера и показва душевността на хората. Единствено, когато сме “очи в очи” с друг човек, може са се създаде основа за истинско общуване. От голямо значение при такъв разговор е продължителността на времето, през което този човек ни гледа или привлича погледа ни, докато говори. За да можем да създадем добри взаимоотношения с него, погледът ни трябва да среща неговия през 60%-70% от това време. Обикновено повече следи с поглед този, който слуша, отколкото този, който говори.

Освен продължителността, важна е и областта от лицето и тялото на съответния човек, към която се отправя погледа. Това може да окаже влияние както върху взаимоотношенията, така и върху изхода на преговорите. При бизнес разговори е препоръчително да се използва т. нар. делови поглед, при който очите ни са насочени към онази част от лицето на нашия събеседник, която е заключена между челото и очите му. Когато погледът се задържа в тази област, се създава делова атмосфера и съответния човек разбира, че говорим сериозно. Този поглед позволява да имаме и контрол над положението. Такова поведение на погледа би използвал един мениджър, когато иска да смъмри свой служител, защото този поглед ще потвърди сериозността на думите му, ще им придаде тежест.

Погледът принадлежи към онази незаменима част от несловесната комуникация, която в много случаи е в състояние окончателно да предреши успеха или провала в бизнес контактите. Във връзка с това е добре да се знаят няколко основни техники, отнасящи се до очния контакт в невербалната комуникация:

– да се гледа събеседника право в очите – така у него се създава впечатление, че сме искрени и, че действително проявяваме интерес към това, с което сме се захванали;

– ако в срещата участват повече бизнесмени, очите е добре да се насочват към всеки поотделно, но да не са забравя кой от тях е главният, и с него визуалният контакт следва да е най-плътен;

– по време на преговори да не се носят тъмни очила, тъй като деловите ни партньори могат да решат, че ги гледаме изпитателно и да се обидят, или да помислят, че искаме да скрием нещо от тях;

– най-важните пунктове във водените преговори и по-специално на изказването е добре да се подсилват чрез влиянието на погледа – с насочване, задържане, контролиране;

– да се стремим да следим погледа и на деловите ни партньори, защото това е своеобразен вид обратна връзка;

– да не се прекалява с втренчването в другия, тъй като подобна комуникация може да доведе до негативни последици – да събуди подозрение, съмнение, усещане за дискомфорт.

Добрият мениджър се познава още по ръкостискането. Подаването на ръце при запознаване, в процеса на разговорите и при раздяла е утвърден ритуал. Смята се, че произходът му датира още от времената, когато хората са посягали по-често към оръжието и, че протегнатата ръка всъщност е била знак за мирни намерения. Но ръкуването не е само ритуален жест за приветствие и сбогуване. Много често той се използва, за да се демонстрира единство в мислите, напредък в търговските преговори, успех в договарянето. При ръкуването може да се предаде чувство за надмощие, за зависимост или равнопоставеност, според начина, по който е обърната дланта, когато се подава ръка. Има различни стилове на ръкуване, които носят своите послания както към този, който поема ръката, така и говорят за намеренията на този, който я подава. Ето и някои техники за ръкостискане в деловото общуване:

– ръкуването трябва винаги да е стегнато и енергично, тъй като отпуснатата ръка не е белег на деловитост и надеждност;

– да не се задържа прекалено дълго и да не се раздрусва прекалено силно ръката на партньора, тъй като това може да му създаде усещане за дискомфорт;

– сюблимните моменти в преговорите е добре да се ознаменуват с ръкостискане.Така се подсилва значението на акта, като му се придава емоционален оттенък;

– чрез ръкуване в стил „ръкавица“ се внушава искреност и доверие у човека отсреща. Добре е да се използва при среща с много близък човек или, когато искаме още по-силно да подчертаем значението, което отдаваме на нашия партньор;

– вялото, отпуснато ръкуване никога не прави добро впечатление;

– пръв при среща подава ръка шефът, а подчиненият се ръкува след тази покана.

По света се правят все повече специални изследвания на невербалната комуникация. Съществуват специални „комуникационни тренажори“ за деловите хора, провеждат се тестове и различни наблюдения, правят се тълкувания. С данни от подобно проучване едно немско списание („Щерн“) е отделило много място на функцията на ръцете в деловите контакти, осъществявани от ръководителите на фирми и концерни. Поместените снимки илюстрират следните интересни прояви на невербални команди:

– Франц Щайнкюлер е свил едната си ръка, а другата е с вдигнат нагоре палец -„Аз имам право и никой друг!“;

– Жил Зандер е облегната на ръцете си с длани, изнесени встрани -„Думата имам аз!“;

– Едуард Ройтер е захапал опрените си един в друг показалци във формата на клин – поза, изразяваща овладяност и спокойствие преди атаката в спора.

В същата публикация – „Телесният език на шефовете“ са разгледани разновидности на жестовете и позициите на ръцете в бизнесменското общуване:

– взаимно притиснатите ръце с дланите отгоре-надолу означават успоковане;

– опрените в хълбоците ръце с изнесени настрани лакти сигнализират за наличието на заповеднически тип и за агресивност;

– кръстосаните зад главата ръце на началника могат да свидетелствуват за отмора и разпускане, но също така и за надменност;

– осъдително протегнатите показалци към партньора са сигурен знак за надмощие и офанзивност;

– кръстосаните зад гърба ръце показват превъзходство;

– изнесената напред длан с разперени пръсти означава стил, нетърпящ възражение.

Невербалната комуникация е процесът, при който хората чрез разменяни телесно-пластични неустни сигнали и конкретно организиране на пространството около себе си осъществяват връзка помежду си, предават си сведения, чувства и мисли, т.е. общуват и се разбират без думи, само с помощта на знаците и фигурите. Езикът на тялото е филтрираната по генетичен и социален път жизнена култура, която помага на хората за тяхното взаимно разбиране в процеса на комуникацията им. Този език не е лесен за усвояване и разбиране и пътищата на това познание са многообразни – варират от интуицията до целенасоченото културно вникване в науката за изучаване на знаците на човешкото тяло. Но развитието на съвременните бизнес комуникации налага необходимостта от това изучаване, тъй като както в бизнес връзките, така и във всекидневните взаимоотношения между хората, невербалната комуникация засилва непрекъснато своето значение.

ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА:

1. Фирмена култура и комуникация – Любомир Стойков

2. Езикът на тялото – Алан Пийз

Ако искате да научите повече за невербалната комуникация кликнете: тук

Advertisements


Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s

et cetera
%d bloggers like this: